...营销套路及课程质量引学员不满考研孙婷培训机构_网易订阅(营销号的套路)

　　背靠 这棵“大树”， 在线却未发挥出品牌效应，反而频频陷入舆论风波。
　　日前，因“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的价格违法行为， 在线科技控股有限公司(01797.hk，以下简称“ 在线”)等四家教育机构被北京市市场监督管理局给予警告，并处以50万元顶格罚款。
　　2019年3月， 在线在港交所上市。与此同时，相关投诉量也与日俱增。黑猫投诉平台显示，自2019年以来， 在线因“退款套路多、以无理原因故意克扣退费、拖延退费、签署霸王条款”等问题遭到众多学员投诉。盘古智库高级研究员江瀚认为，在线教育乱象频出，是过度资本化的结果，规范在线教育行业，一方面需要国家政策引导，另一方面在线教育机构要自律规范，真正形成一套以教育质量为核心的良性循环。
　　此外， 在线自上市以来持续亏损。2019财年-2021年财年中期(即2018年6月-2020年11月)， 在线分别亏损0.64亿元、7.58亿元、6.74亿元，两年半累计亏损近15亿元。
　　来自学员的投诉
　　经记者梳理发现，黑猫投诉平台上关于 在线的投诉量目前约有161条，其中不少学员对 在线平台营销套路多、退款难、签署霸王条款、课程质量差等问题表示不满。
　　一位“ 在线”学员李丽(化名)向《中国科技投资》记者表示，其于2019年底通过学校附近的 线下培训机构了解到“考研直通车”课程，当时 在线的线下老师表示，报班后如果没有通过“国家线”可免费重读。随后，李丽通过线下培训机构购买了“考研直通车”课程，包括英语、政治和数学三个科目，只需登录“ 在线”app学习即可。
　　2021届研究生考试结果公布后，李丽因初试总分未达到“国家线”标准，申请免费重读，却被“ 在线”驳回，驳回理由为“总分没上线但单科过线”。李丽告诉记者：“当初报班时，并未说明究竟是总分还是单科没过线才能申请重读，只告诉我没过线就能重读。”
　　*图为李丽提供的协议内容
　　此外，李丽提供的重读申请协议内容显示，“报名全科直通车的学员，单科过线，总分未过线的，也可申请重读。”李丽补充道，但“ 在线”仍以“不符合协议标准”拒绝了重读申请，目前此事仍未能解决。
　　北京市京师律师事务所张振民律师向记者解释，在分数条件上，如果学员及“ 在线”对于“过线”的标准理解歧义，这就牵涉到法律中关于“格式条款”的规定、理解及适用问题。根据《民法典》第四百九十六条第一款规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
　　除了协议内容存在争议，部分学员对“ 在线”课程质量提出质疑。
　　学员

孙婷(化名)告诉《中国科技投资》记者，2021年4月9日，其在“ 在线”平台购买了“管理类综合”和“英语二”课程。其中，“管理类综合”课程包括数学、逻辑和写作三个科目。通过一周时间的学习，孙婷发现与数学课程配套的书籍和讲义出现了印刷错误，“有的是选项错误，有的是课后习题与前面例题重复，而老师讲解的课后习题又是新的题目，得手动改题重新作答。”孙婷说。
　　在接下来的逻辑课程中，孙婷又认为逻辑课老师讲解无重点、课程不明晰，做题时也是一头雾水，在与“ 在线”相关老师沟通无果后，与“ 在线”官方客服沟通进行退课，对方表示会在“几个工作日内退款”，不过孙婷目前尚未收到退款。
　　连续亏损
　　最新财报数据显示，2021年财年中期(2020年6月-11月)， 在线总营收达6.77亿元，同比增长19.2%;总付费学生人次达214万人，同比增长62.5%。与此同时， 在线总营收成本为5.24亿元，较上年同期的2.51亿元同比增加109.0%。 在线的亏损额高达6.74亿元，同比增长670.6%。
　　 在线在财报中解释，出现如此情况，是由于其教学人员成本及课程研究人员成本增加。尤其在k12教育(即基础教育)部分，公司投入大量资源来提高课程及服务质量，使得该项目成本较上年同期分别增加73.1%、268.3%。
　　2021财年中期， 在线销售及营销开支也同比增长76.7%至5.153亿元。 在线表示，主要由于该公司成立多渠道营销团队推广公司产品，并采用各种创新的线上及线下方法稳定客户获取成本，导致员工成本增加，尤其是销售及营销专业人士的人数增加。
　　中期报告显示，截至2020年11月末， 在线共有7588名全职雇员及5756名兼职雇员，人员合计达13344人，由此产生的薪酬开支总额(包括股份酬金开支)为9.77亿元，同比增加188.8%。
　　值得注意的是，自2019年3月港交所上市以来， 在线就未曾盈利，亏损总额持续扩大，累计亏损已有近15亿元，毛利率已连续两年半呈下滑趋势。
　　2019财年(2018年6月-2019年5月)， 在线净亏损6410.9万元，亏损额同比增长178.12%，上年同期盈利8202.6万元;2020财年(2019年6月-2020年5月)，其净亏损高达7.58亿元，亏损额同比增加1082.7%。2019财年-2021财年中期， 在线的毛利率分别为55.1%、45.6%、22.6%，而上市之前，其毛利率一直在60%以上。
　　“烧钱”增长难以为继
　　 在线上市至今仅两年多时间，但其ipo募集资金或因“烧钱换增长”而消耗殆尽。
　　第三方研究机构“透镜公司研究”曾撰文指出， 在线“烧钱换增长”始于2019年12月至2020年5月之间，公司半年之内通过5.8亿元营销费用，只换回了5.4亿元销售收入，其营销投入产出比甚至不足1：1。
　　相比之下，同期的好未来(tal.us)和跟谁学(gotu.us)的营销投入产出比分别达到了1：7.2和1：1.8。“按照 在线‘烧钱换增长’的节奏和产出效率， 在线当前的增长显然难以为继。”透镜公司研究称。
　　高级研究员江瀚向记者表示，“ 在线的优势在于强大的品牌影响力和长期形成的市场话语权。但其短板也非常明显， 在线教育体系管理逐渐倾向‘官僚化’，很多产品设计不太合理，最终导致其没有与其他在线教育品牌拉开差距。”
　　对于“烧钱模式”，江瀚认为，“这是已经逐渐被证明非常难以长期持续下去的事情，各地对于在线教育平台，包括课外辅导平台的整治措施，都已经逐渐明确，未来是要精耕细作的打法，而不是资本的盲目扩张。”
　　中国人民大学商学院教授孟庆斌向记者分析道， 在线相比其他在线教育平台有着更丰富的教育经验和更深厚的ip积累，但其他平台以互联网起步，从互联网营销理念来看， 在线与之相比会有一些差距。“我们从两端来看这些企业，一端是教育，一端是互联网， 在线更接近教育。”
　　孟庆斌认为，在线教育除了具有“教育”属性，还具有“it”属性，“烧钱模式”就源于此。“线上投入成本比传统行业更低，产业集中速度更快，集中以后才会出现客户粘性，所以大家都很着急，希望赶快把竞争对手‘烧死’，把所有的客户资源向自身集中，在这种竞争态势下，大家的心态都会比以前更着急，自然而然就会导致行业乱象出现。”
　　据艾瑞咨询数据显示，受疫情影响，在线教育在2020年受到资本热捧。与此同时也产生了诸如“退费难”“卷钱跑路”教师学历造假等乱象。
　　江瀚说到，“在线教育平台拼的核心竞争力依然是教学水平，但从目前来看，不少平台都是用资本进行扩张营销，但实际上，各个平台并没有特别强的核心竞争优势。规范在线教育行业，一方面需要国家政策引导，另外一方面在线教育要自律规范，真正形成一套以教育质量为核心的良性循环，只有这样才能把在线教育真正做好。”
　　“尽管十年前就已经有人尝试在线教育，但教育至今仍是朝阳产业。因为网络基础设施逐渐改善，线上线下上课程的体验差距逐渐缩小，对于家长来说还减少了接送孩子的时间成本，尤其新冠疫情更是促使在线教育加速发展”，孟庆斌称，这些现象背后都是资本在推动。
　　但孟庆斌表示，“烧钱争夺客户”并不是规范在线教育行业的核心点，这只是纯粹的市场行为，“行业规范最终应该回归到教育的本质，包括老师资质的保障、授课质量的保证，不能一堂课下来老师大部分时间都在做广告。”
　　来源：中国科技投资